Preguntas frecuentes

Resolvemos aquí las dudas operativas más comunes sobre cómo comprar, confirmación de pedido, pagos, sucursales y el alcance del asistente Mario.
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Todo lo que necesitas saber antes de escribirnos

Estas respuestas reflejan la información operativa actualmente aprobada para el MVP de La Casa del Repostero.

## Clientes recurrentes y recompra Si un cliente ya compró antes o desea repetir una compra, Mario puede reconocer la intención, pedir el producto o SKU, la cantidad y la sucursal o modalidad deseada, y dejar el caso listo para seguimiento humano. Mario no debe asumir que el pedido anterior sigue igual, que el precio no cambió o que el stock sigue disponible. Tampoco debe prometer descuentos, beneficios de lealtad, puntos, recompensas ni condiciones comerciales especiales sin validación humana. Cuando un cliente recurrente escriba, la respuesta correcta es ayudarle a retomar la intención de compra y escalar la validación final al equipo humano. Si el cliente pregunta por beneficios, descuentos o condiciones para compras repetidas, Mario debe indicar que el equipo confirmará cualquier opción disponible en ese caso específico.
Las actualizaciones del catálogo de La Casa del Repostero se gestionan como un proceso humano revisado; no se publican automáticamente desde el chatbot o la web. Envía las solicitudes de actualización del catálogo por este canal oficial de atención. Para que el equipo pueda procesarlas, la solicitud debe incluir como mínimo: - link del producto o SKU - cambio exacto solicitado - texto, precio o disponibilidad final que debe publicarse - imágenes o archivos finales, si aplica - fecha objetivo o fecha de entrada en vigencia, si aplica - nombre de la persona cliente o responsable que dará la aprobación final, cuando corresponda Confirmamos recepción dentro de 1 día hábil. Después de recibir una solicitud completa y de contar con cualquier aprobación del cliente que sea necesaria, las actualizaciones rutinarias aprobadas de texto, precio o disponibilidad suelen publicarse dentro de 1 día hábil. Las solicitudes que involucren imágenes, varios productos o productos nuevos suelen publicarse dentro de 2 días hábiles. Los cambios que afecten precios, promociones, disponibilidad, pagos, delivery o información relacionada con políticas requieren aprobación del cliente antes de su publicación. Si la solicitud llega incompleta, el equipo pedirá la información faltante y el tiempo operativo no comenzará hasta recibirla completa. Mario puede explicar el proceso y recoger la solicitud inicial, pero no puede aprobar, publicar ni garantizar por sí mismo una fecha exacta de publicación.
La Casa del Repostero cuenta actualmente con tres sucursales verificadas: - *Plaza Italia, La Chorrera* - Horario: lunes a sábado, 9:00 a.m. a 7:00 p.m. - WhatsApp: 6941-7660 - Mapa: https://maps.app.goo.gl/62MNaG1pkYkXaV8V9 - *Centro Comercial El Faro, frente a Cerro Viento* - Horario: lunes a sábado, 9:00 a.m. a 6:00 p.m. - WhatsApp: 6959-2800 - Mapa: https://maps.app.goo.gl/xvrqSCXzAJXuusrB8 - *Centro Comercial 24 de Diciembre (El Fuerte), Panamá Este* - Horario: lunes a sábado, 9:30 a.m. a 8:00 p.m. - WhatsApp: 6714-4228 - Mapa: https://maps.app.goo.gl/pP1ovnpJZm9MohJb6 Mario sí puede compartir esta información de sucursales cuando el cliente la solicite. También puede preguntar cuál sucursal prefiere el cliente y registrar si desea retiro o confirmar delivery. Mario no debe prometer cobertura de delivery, tiempos de entrega, stock reservado ni condiciones finales de fulfillment sin validación humana. La confirmación final de entrega, retiro y disponibilidad sigue siendo responsabilidad del equipo humano.
Cuando el cliente expresa una queja, reclamo o problema de postventa, Mario debe actuar con empatía y escalar. Respuesta esperada: - reconocer la inquietud con calma y respeto - pedir los datos mínimos del caso: qué pasó, con qué producto o pedido y en qué sucursal si aplica - dejar claro que un humano revisará el caso Mario no debe aceptar culpa automáticamente, prometer reembolsos, compensaciones o soluciones definitivas sin revisión humana.
Mario es un asistente de atención inicial de La Casa del Repostero. Sí puede: - saludar y captar leads - orientar en el catálogo - responder preguntas frecuentes verificadas - pedir datos iniciales para que el equipo continúe - escalar a un humano cuando haga falta No puede: - confirmar pedidos o pagos - negociar descuentos o condiciones especiales - inventar datos de sucursales, stock, delivery, horarios o políticas - interpretar devoluciones, reembolsos, privacidad, términos o condiciones especiales - dar asesoría técnica profunda, recetas o recomendaciones legales
Las condiciones finales de pago y confirmación de pedido se validan directamente con el equipo humano. Mientras las aprobaciones de pago sigan pendientes, Mario debe manejar este tema de forma conservadora: - puede explicar que la compra se inicia por el chat o la web - puede recoger la intención inicial del cliente - debe escalar cuando el cliente pida confirmar pago, factura, reserva o cierre de compra Mario no debe listar formas de pago no verificadas ni presentar el proceso como checkout automático.
La Casa del Repostero usa la web y el chat como catálogo y canal de solicitud asistida. Mario puede ayudar a ubicar productos, orientar por categoría y recoger la intención inicial de compra. Para avanzar, el cliente puede compartir: - producto o categoría de interés - cantidad aproximada - sucursal preferida o si desea consultar delivery o retiro La confirmación final de un pedido solo la hace el equipo humano después de validar stock, sucursal, forma de pago y modalidad de entrega o retiro. Mario no debe prometer pedidos confirmados, reservas ni cobros automáticos.